Каждый эксперт мечтает о том, чтобы один раз привлеченный им клиент, стал его фанатом и покупал все его продукты один за другим. Он искренне хочет этого и для этого использует различные техники и методики. Все они хороши, но как показывает практика, не у всех экспертов получается организовать систему повторных продаж, а если и получается, то жизненный цикл клиента слишком мал.
Общаясь с клиентами в личной работе по теме повторных продаж, я всегда стараюсь донести простую, но важную мысль:
Какие бы вы не использовали техники и методики организации продаж, у вас все равно ничего не получится, если вы не используете в своей работе базовые принципы на которых держатся повторные продажи. Вам нужен фундамент повторных продаж!
Принципы повторных продаж просты и доказали свою эффективность на протяжении длительного периода времени.
1. Линейка продуктов.
Организовать систему повторных продаж на одном продукте нельзя, если это не продукт с ежемесячной оплатой. В продуктовой линейке эксперта должны быть продукты трех ценовых сегментов: низкий, средний и высокий. Благодаря линейке продуктов клиент постепенно покупает продукт за продуктом и последовательно решает свою проблему или комплекс проблем. При этом на каждом из уровней выгоду получает не только сам клиент, но и эксперт. Линейка продуктов — это основа системы повторных продаж.
2. Продукт решает проблему клиента.
Каждый продукт в линейке продуктов должен решать проблему клиента (большую или маленькую), закрыть его боль здесь и сейчас. Если продукт не понятен клиенту, он никогда не купит его и не посмотрит в его сторону, а если и обратит внимание – эксперту понадобиться слишком много усилий и времени, чтобы донести до него его ценность. Вроде бы это должно быть понятно многим экспертам, но по факту, только определенный процент из них понимает этот момент. Фокус продукта должен быть направлен на решение конкретной проблемы клиента. Точка.
3. Реальная экспертность.
Покупая продукт, клиент покупает не только решение своей проблемы – он покупает экспертность человека, который может ему помочь ее решить. Клиенту важен практический опыт эксперта, видение текущей ситуации, способность выделить главное и предложить актуальный вариант решения возникшей проблемы.
Эксперт должен быть не «диванным» экспертом, экспертность которого подтверждена только дипломами и сертификатами, курсами обучения и спикерством на различных мероприятиях. Он должен быть реальным экспертом с позитивными и негативными результатами. У него должен быть практический опыт решения проблем в его теме с минимальными денежными и временными ресурсами.
4. Быстрый результат у клиента.
Это один из важных принципов повторных продаж о котором многие эксперты забывают. Чтобы клиент быстро получил конкретный результат, продукт должен быть коротким, конкретным, четким и быстро потребляемым.
Возможно это звучит невероятно и непонятно, но это именно так.
Клиент должен быстро решить свою проблему и перейти к решению следующих проблем по линейке продуктов. Если он застрянет на первом продукте и будет изучать его месяцами, вероятность того, что он приобретет следующий продукт стремится к нулю.
5. Справедливая цена.
Стоимость продукта должна быть адекватной не только для клиента, но и для эксперта. Часто эксперты завышают стоимость своего продукта в надежде получить сверхприбыль, но как показывает практика, такой продукт либо не продается, либо продается только один раз. Клиент чувствует, что его обманули, а полученный им продукт не стоит этих денег. Как результат – он забывает об этом эксперте и больше не обратится к нему за помощью в решении своих проблем.
6. Адекватная поддержка.
Любой продукт нуждается в поддержке. Это может быть поддержка как во время его покупки, так и во время изучения полученной информации и применения ее на практике. Важно оказать ее клиенту в адекватном объеме и прийти на помощь клиенту, когда это необходимо.
Эксперт, который просто продал продукт и забыл о своем клиенте и его проблемах, с большой долей вероятности не сможем продать текущему клиенту другие свои продукты. Эксперт должен быть доступен клиенту и оказывать необходимую поддержку в решении его проблемы.
Именно этих принципов я придерживаюсь в своей практике и еще ни разу не жалел об этом. Клиент купивший у меня один продукт, как правило, потом покупает и второй, и третий, и четвертый. Люди видят результат от моих продуктов и доверяют мне.
А каких принципов вы придерживаетесь, организовывая систему повторных продаж в своем проекте?
