Сейчас многие эксперты проводят различные консультации со своими потенциальными и реальными клиентами, как бесплатные, так и платные.
Схема проведения консультации проста – эксперт встречается с клиентом в заранее оговоренное время и дату в интернет и через специальную программу общается с ним, отвечая на его вопросы и помогая ему разобраться в своей проблеме.
Стандартная схема общения эксперта с клиентом.
Я сам ее использую в своей работе и для общения с клиентом принципиально использую Skype. Но есть один маленький и очень важный момент, о котором многие не догадываются.
Что же происходит после консультации?
У большинства экспертов ничего не происходит. Просто попрощались, пожелали друг другу успехов и разошлись. Каждый на своей волне.
В этой ситуации есть важный момент – клиент не всегда ценит проведенную с ним консультацию. Это происходит по самым разным причинам. Часто по той причине, что он получил неосязаемую услугу, можно сказать виртуальную. Ведь он просто встретился с экспертом и поговорил о своей проблеме. Если в его голове что-то щелкнуло, и он понял решение своей проблемы или сложился пазл – прекрасно, а если нет – плохо. Ценность такой консультации для него стремится к нулю и это при условии, что он оплатил консультацию (если она платная) и получил обратную связь по своему запросу.
Что нужно сделать эксперту, чтобы дать еще больше ценности своему клиенту, но после проведенной консультации?
Сейчас я поделюсь с вами стратегий, которую использую давно и каждый раз она дает великолепные результаты не только у меня, но и у моих клиентов, которые взяли ее на вооружение. О ней я еще никому не рассказывал, кроме клиентов в личной работе.
После консультации вы, как эксперт, должны каким-то образом виртуальную услугу консультации оцифровать и представить клиенту в виде чего-то физического, что клиент может оценить и использовать еще не один раз.
Что я имею ввиду?
Просто дайте клиенту после консультации аудио- или видеозапись вашего с ним разговора, рекомендации на тематические ресурсы в виде ссылок на статьи, сайты, сервисы и другие ресурсы, рабочую тетрадь или любой другой полезный документ в pdf-формате. Это может быть все что угодно, что даст еще больше пользы и ценности клиенту после консультации с вами.
Все свои консультации, как бесплатные, так и платные, я не зря провожу через Skype. Причина одна – в нем имеется встроенная возможность записи нашего разговора с клиентом и при необходимости я могу легко показывать экран своего компьютера. Ведь часто я показываю различные сайты, которые рекомендую использовать, демонстрирую в прямом эфире как сделать «что-то» и т.д.
После консультации у клиента в чате автоматически появляется видеозапись нашего разговора, файл которого он может скачать в течение 30 дней. Его же дублирую и закачиваю на Google.Диск, чтобы клиент смог его позже сказать. При необходимости в чат публикую ссылки на свои материалы и ресурсы других авторов, а в облаке размещаю необходимые документы.
С первого взгляда может показаться, что я делаю лишнюю и никому не нужную работу, на которую трачу 10-15 минут своего времени. Но так кажется только тем, кто не понимает истинной ценности этих действий.
Благодаря записи разговора, клиент всегда может переслушать ее не один раз. Часто бывает так, что во время разговора клиент понял только что-то одно, а переслушав запись через несколько дней он получает новые инсайты, а если сделает это через месяц – другие. Мне сами клиенты говорят о том, что, переслушав наши разговоры через некоторое время, у них происходят новые трансформации – они услышали то, что не поняли ранее или ускользало от их внимания. Кстати, я сам изучаю интересные мне продукты несколько раз с определенным промежутком и каждый раз я получаю новые мысли и озарения.
Если по каким-либо причинам я не могу общаться с клиентом через Skype, рядом с компьютером всегда ставлю диктофон и на него записываю наш разговор. Клиент получит запись нашего разговора, но только в mp3-формате.
Каждый клиент, если это необходимо, дополнительно получает от меня ссылки на мои статьи, сайты, сервисы или документы, которые дополняют тему нашего с ним общения. Все это в совокупности дает клиенту еще больше ценности.
Я не боюсь дать клиенту еще больше ценности после консультации. Я за результаты клиента и клиенты ценят это. Они приходят ко мне повторно, так как знают, что время и деньги, инвестированные в общение со мной, легко окупаются.
Возьмите за правило после каждой консультации с клиентом предоставлять ему запись вашего с ним разговора, тематические ссылки на статьи, сайты, сервисы, давайте при необходимости авторские материалы по этой теме. Это окупается.
Если вам нужна моя помощь – приглашаю на консультацию. Мы вместе с вами разберем вашу ситуацию, проблему или вопрос. Посмотрим на нее со стороны, найдем нужное решение и составим план действий.
